Solucionando problemas complexos com uma ferramenta simples

Gestão 22 dezembro, 2016 Jefferson Alex

Um dos grandes problemas que atrapalha muitas empresas é a falta de organização dos processos internos. Isso não é uma novidade, mas é cada vez mais discutida à exaustão por consultores.

Já ouvi casos de empresas de pequeno porte que perdem de R$10 mil a R$1 milhão por mês, só porque não conseguem enxergar as falhas no processo que não foi mapeado e por isso estão ameaçando fechar as portas na virada do ano.

Ter um bom preço, um atendimento legal e um produto de boa qualidade não são elementos suficientes para manter uma empresa “de pé”. É preciso cuidar daquilo que os clientes não consomem diretamente: os processos internos.

Quando falo em processos estou me referindo a todos os passos necessários para sua empresa funcionar, entregando aquele bom produto, com o atendimento legal e o seu preço. Isso significa analisar quais os recursos utilizados, quais os desperdiçados, qual o tempo necessário para atender e como são tratados os erros.

Em um exemplo prático

Imagine que sua empresa produz pão. É uma das commodities mais fáceis de vender, porém é uma das que têm mais perdas também.

Você possui diversos processos que já percorre todo dia e nem se dá conta.

  • Verificar se tem energia
  • Se tem insumos (ingredientes)
  • Se o pessoal chegou para trabalhar
  • Abrir a porta, etc.

Quando não há um correto mapeamento ou conhecimento detalhado e definido dos processos, facilmente acontece de iniciar a produção e faltar sal, descobrir que o funcionário está doente e não tem ninguém para atender… entre outros problemas.

Também nesse cenário é importante pensar em uma hierarquia dos processos e nas pessoas envolvidas.

  • Quem vai atender?
  • Essa pessoa também é responsável pelo financeiro ou pelo setor de compras?
  • Quem faz a checagem do estoque?
  • Quem avisa à quem se acabar os ingredientes?
  • Quem é o responsável por entrar em contato com o fornecedor quando os produtos de revenda (bebidas e outros produtos de conveniência) estão vencidos?
  • Quando há uma reclamação do cliente, quem atende?

Ainda sobre um fluxo interno, mas também que atinge o cliente diretamente nesse cenário, é o de pedidos. Caso um cliente deseje encomendar uma fornada de pão para um evento ou solicitar a produção de um produto reservado, à quem deve se dirigir e qual é o caminho que esse pedido percorre até chegar na produção e retornar para o cliente?

Por fim, uma pergunta que você (dono dessa padaria) deve se fazer constantemente é: as pessoas sabem o que elas precisam fazer ou toda essa organização está somente na minha cabeça?

Conclusão

Definir processos e documentá-los não é um trabalho dos mais fáceis, pois não está ligado diretamente ao seu modelo de negócio. Porém, quando deixado de lado, os problemas podem ser muito maiores do que passar algumas horas anotando e instruindo os colaboradores.

Por isso, pare um tempo para definir quais são os passos, os problemas e as soluções que estão em seus processos internos. Realize um mapeamento do fluxo das atividades e seus responsáveis, assim as reuniões com a equipe serão muito mais produtivas e não serão somente para reclamar que algo está errado.

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Jefferson Alex
Analista de Marketing com especialização em projetos digitais. Designer em formação, analista de sistemas e sempre em busca de aprendizado contínuo.